Satisfação de clientes: saiba qual a importância e como mensurar
Está a fim de aumentar a satisfação dos clientes da sua clínica? Então, confira este post para saber como melhorar seus resultados e fidelizar pacientes.
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Em tempos de alta competitividade na maioria dos setores do mercado, encantar e tratar bem o público é uma prática indispensável para quem almeja ganhar destaque no seu negócio. Portanto, compreender a importância de investir na satisfação de clientes é fundamental para colocar um consultório odontológico em evidência.

Se você deseja ter esse sucesso, não pode abrir mão de ter pacientes fidelizados. Afinal, eles podem divulgar sua clínica de maneira espontânea, por meio da boa e velha indicação boca a boca, sobre o que o seu estabelecimento pode oferecer de melhor.

Pensando nisso, reunimos tudo que você precisa saber para satisfazer sua clientela, bem como medir seu índice de contentamento. Confira!

Afinal, por que é preciso investir na satisfação de clientes da sua clínica?

Quando um paciente necessita de serviços odontológicos, ele busca — além da qualificação profissional da equipe que fará o atendimento —, um ambiente no qual possa se sentir confortável, que preze pelo seu bem-estar antes, durante e depois das consultas.

Portanto, atender bem é a chave para o sucesso na área da saúde bucal. O problema é que algumas clínicas negligenciam essa conduta.

Uma pessoa satisfeita não somente tende a retornar no futuro, como também é alguém que falará abertamente do seu consultório para amigos, colegas e familiares, contribuindo para o aumento de clientes.

Além disso, você obtém uma melhora sólida na relação entre dentista e pacientes, fazendo com que eles cumpram as suas orientações pós-consulta e tenham mais confiança nos seus serviços.

Quais são as falhas que mais irritam os pacientes?

Existem determinadas atitudes que podem causar desconforto e muita irritação nos pacientes. Conheça as principais e saiba como lidar com cada uma. Tempo de espera

Tempo de espera

Não há como negar que grande parte dos pacientes não gosta de esperar. E quando se fala em muito tempo para aguardar ser chamado, essa conduta torna-se mais irritante ainda, afinal, o horário já foi marcado, o que faz a pessoa pensar que será atendida em instantes.

Isso acontece por causa de alguns fatores, como atraso de profissionais, encaixes ou atendimentos deficientes. Logo, colocar o público sempre em primeiro lugar é essencial. Comunique todos eles com antecedência sobre o tempo de espera e, quando for o caso, sugira a remarcação da consulta.

É preciso que você e sua equipe considerem que muitas pessoas faltam no trabalho e/ou desmarcam compromissos para cuidarem da saúde bucal.

Desorganização nos ambientes do consultório

Um consultório odontológico precisa estar com tudo em seu devido lugar: agendas, prontuários, papéis, flyers, fichas de identificação etc. Manter o local organizado demonstra a eficiência da equipe em trazer tranquilidade para os clientes.

Além disso, a desorganização pode gerar resultados ruins na recepção por meio de outros pontos, como atendimento presencial ou telefônico sem informações claras, volume do som ambiente (TV, rádio etc.) e, até mesmo, a altura do telefone da clínica, que pode gerar incômodo.

Não reconhecer os próprios erros

Admitir quando houver alguma falha por parte dos profissionais do consultório é crucial. Ao reconhecer e pedir desculpas pelo transtorno causado ao paciente, seu estabelecimento passa um sentimento de responsabilidade e de preocupação com a satisfação deles.

Após a justificativa em nome da clínica, tente promover soluções para resolver o impasse que originou a reclamação. Você pode recompensar a pessoa afetada de alguma maneira, como oferecer um desconto, um retorno extra ou outro benefício que seja do seu interesse.

Caso medidas paliativas não sejam tomadas imediatamente, a insatisfação do público pode ser ainda maior, podendo até comprometer a imagem da sua marca. Fique atento!

Falta de atendimento humanizado

É bastante comum, quando os funcionários estão muito atarefados, descuidarem-se de prestar um atendimento humanizado. Toda a equipe — recepcionistas, secretárias, auxiliares, dentistas e outros profissionais — devem saber lidar com o paciente em qualquer situação.

O modo de agir, bem como a comunicação verbal e gestual são situações que contam para melhorar a satisfação de clientes até o final do processo.

Confira algumas condutas que podem demonstrar ausência de humanização na sua equipe:

  • indiferença diante da situação do paciente;
  • não esclarecer dúvidas;
  • não fornecer as informações necessárias;
  • dar atenção apenas ao diagnóstico e esquecer-se do paciente.

Pequenas atitudes, como abrir a porta do consultório e cumprimentar a todos, fazem uma enorme diferença na percepção das pessoas em relação ao seu estabelecimento. Demonstrar paciência e tratar as pessoas com respeito também são condutas que contarão a favor do seu negócio. Aqui, vale cumprir todos os protocolos odontológicos, em especial o de atendimento.

Como medir o índice de satisfação de pacientes?

Não é aconselhável que a pesquisa de satisfação de clientes seja feita dentro da clínica. Muito menos quando o paciente estiver esperando ser chamado ou entre um exame/procedimento e outro.

Além de uma possível irritação com a demora, é necessário que você considere a ansiedade das pessoas. Afinal, elas podem ter pressa para resolver outros assuntos, precisando ir a outros locais ou voltar para casa o quanto antes.

Em razão disso, a maneira mais indicada para isso é retomar o contato conforme o cliente achar mais conveniente. Pode ser por meio da plataforma (telefone, e-mail, WhatsApp etc.) que ele preferir e no horário mais adequado.

Ao elaborar as perguntas, é preciso que elas sejam objetivas. Assim, fica mais fácil de receber respostas sobre a realidade do seu estabelecimento. Logo, é importante que as questões sejam claras e fáceis de responder.

A seguir, listamos algumas sugestões de perguntas.

  • O tempo de espera foi dentro do previsto?
  • O ambiente do consultório lhe passou sentimentos de conforto, higiene e segurança?
  • A atendente mostrou disposição e simpatia?
  • O dentista deu informações detalhadas sobre sua condição bucal e formas de tratamento?
  • O dentista soube escutar, responder e explicar suas dúvidas durante a consulta?
  • Você indicaria nossos serviços para outras pessoas?

Vale ressaltar que fazer por fazer não significa nada. Se os resultados conseguidos por meio da pesquisa apontarem fatores capazes de garantir melhorias, é essencial que as práticas corretivas sejam realizadas de imediato. Se isso for feito, os pacientes reconhecerão a preocupação do consultório em prestar serviços de qualidade. Aqui, uma boa gestão de marketing pode fazer toda a diferença.

Esperamos que este conteúdo tenha o ajudado compreender a importância da satisfação de clientes, bem como aprender como fazê-la da maneira mais objetiva possível. Para isso, basta colocar essas recomendações em prática. Assim, você saberá exatamente o que precisa ser aperfeiçoado para colocar sua clínica odontológica em evidência na sua região.

Agora que você já sabe como mensurar a satisfação de clientes, qual tal conhecer 5 dicas incríveis para aplicar no seu consultório?

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Patrícia Lameirão

Patrícia Lameirão

Analista de Marketing Yller Biomateriais
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